Warteschlangen

Warteschlangen sind wichtige Elemente der Callcenter-Funktionalität einer Telefonanlage. Folgende Funktionalität ist mit der PBX gegeben:

Unter einer definierten Nebenstelle eingehende Rufe werden in eine Warteschlange geroutet. In dieser Warteschlange sind Agenten angemeldet, die darauf warten, daß ein Anrufer in die Warteschlange gestellt wird. Entsprechend einer für die Warteschlange definierten Strategie werden die Anrufe unter den angemeldeten Agenten der Warteschlange verteilt.
Dem Anrufer wird während der Zeit - in der er wartet - die Wartemusik der Anlage vorgespielt. Je nach Konfiguration wird dem Anrufer seine Position in der Warteschlange angesagt und dem Agenten wird mitgeteilt, aus welcher Queue der nächste ihm zugestellte Anrufer kommt.

Warteschlangen sind mit Namen, Rufnummer optional abweichender Strategie und optional zu benutzernder Ansagedatei zu definieren. Dabei ist die Strategie das Verfahren, nach dem die eingehenden Rufe in der Warteschlange verteilt werden. Das sind :

• ringall
• roundrobin
• leastrecent
• fewestcalls
• random
• rrmemory

Standard ist ringall. Strategieaänderungen und Ansagedateiänderungen werden über die Felder und Buttons im Eingabebereich vorgenommen. Andere Werte für Anzahl der Wiederholungen, das Timeout und die Ansage der Position werden nach Umschalten in den Editiermodus direkt in der Tebelle eingegeben.
Nach Erstellung einer Warteschlange sind die Agenten, die diese Warteschlange bedienen sollen zu definieren. Der Agent erhält eine vierstellige Nummer zur Identifizierung, eine Rufnummer und ein Passwort.

Nach einer solchen Einrichtung kann sich ein Agent von einem beliebigen Telefon aus durch Anwahl der dem Agenten zugeordneten Rufnummer anwählen. Nach Eingabe des Passwortes - (3 Stellen) wird dem Agenten zunächst solange Wartemusik vorgespielt, bis die Anlage den erste4n Anruf zuteilt. Wenn so konfiguriert, dann wird die der Warteschlange zugordnete Ansagedatei abgespielt, damit der Agent weiß, aus welcher Warteschlange der Anrufer kommt. Dies ist sinnvoll, wenn der Agent in mehreren Warteschlangen angemeldet ist.

Gesprächsmitschnitt und optionale Wartemusik sind möglich.